Zammad

Zammad ist eineein leistungsstarkeSupport-System, Open-Source-Software,über das Supportfälle abgewickelt werden können. Dazu können über unterschiedliche Kanäle (E-Mail, Webformular, Slack, Soziale Medien, API, ...) Tickets eröffnet werden, die Organisationendann hilfteinem ihrenSupport-Agent Kundensupportzugewiesen und bearbeitet werden können.

Durch Tickets können mehrere Personen in sehreinem hoherSupport-Team Qualitätgemeinsam abzubilden.an SieCases bietet eine umfassende Lösung für das Helpdesk-Management, das Ticketing-Systemarbeiten und diehaben Kundenkommunikation.jederzeit Mit Zammad können Unternehmen Kundenanfragen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat und soziale Medien erfassen, priorisieren und verfolgen. Die Software ermöglicht es Support-Teams, effizient zu arbeiten, deneinen Überblick über alledie offenenKommunikation. AnfragenThemen können getagged und priorisiert werden.

Über die Adminoberfläche können Textbausteine gepflegt werden, um das Schreiben von Nachrichten zu behaltenvereinfachen. undDaneben diekann Zusammenarbeitein imgemeinsames TeamWiki gepflegt werden. Außerdem können sehr flexibel Automatisierungen gebaut werden, um z.B. automatisch auf Tickets zu fördern.antworten, ZammadTickets istautomatisch anpassbaranhand undbestimmter erweiterbarKritieren undPersonen zeichnetzuzuweisen sichoder durchje einenach benutzerfreundlicheStatus Oberflächedes aus.Tickets bestimmte Aktionen auszuführen (Nachrichten, API-Calls, ...).

Features

• Multikanal-Support:benutzerfreundliche Verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat, Telefon und soziale MedienOberfläche
• Ticket-Management: Erstellen, Zuweisen und Verwalten von Support-TicketsTeams
• Automatisierung:viele AutomatisierungKommunikationskanäle
• Möglichkeit zur Einbindung von SupportprozessenFormularen zurund EffizienzsteigerungLive-Chat in eigene Websites via Javascript
• Priorisierung:automatische Priorisierung von Tickets basierend auf Dringlichkeit und EskalationsregelnTextbausteine
• Wissensdatenbank: Pflege einer Wissensdatenbank, um häufig gestellte Fragen (FAQ) zu beantworten
• Berichterstellung und Analytik: Berichte und Analysen über die Supportprozesse
• Integrationen: Integration mit diversen anderen Diensten
• Self-Service-Portal: Ermöglicht Kunden, eigene Anfragen zu verwalten
• SLA-Management: Überwachung und EinhaltungDefinition von Service-Level-AgreementsLevels mit automatischen Mails und Eskalationen nach bestimmten Zeiten
• Benutzer-diverse und Rechteverwaltung: Flexible Verwaltung von Benutzerrollen und ZugriffsberechtigungenStatistiken
• Livechat:Integration Chat-Funktionvia fürLDAP schnelleoder KundeninteraktionOIDC möglich

Einschätzung

BewertungZammad derist Anwendung.für Erfülltdie sieAbwicklung das,von wofürSupportfällen sieextrem steht?

gut

Beschreibegeeignet. kurz,Schon warumalleine dumacht genaues dieseSinn, TagsZammad gewähltzu hast.nutzen, um eine Übersicht über Cases und definierte Service Levels zu haben. Aber gerade im Team macht es noch viel mehr Sinn, Zammad zu nutzen. Selbst für große Organisationen mit mehreren Support-Teams, unterschiedlichen Domains etc. verliert man in Zammand nicht die Übersicht. Die Konfigurationsmöglichkeiten für Automatisierungen sind vermutlich deutlich mächtiger, als es 99% aller Teams brauchen.

Limitationen

WelcheDie EinschränkungenOberfläche inist deranfangs Nutzungetwas sindungewohnt, dirda bekannt?gewöhnt man sich aber schnell dran.